IVR流程异常,包括无法进入流程、无法导航、无法进行评价等

1、IVR流程依赖按键的DTMF信号获取,确定DTMF信号从网关到平台均正确获取。

【案例1】

现象:呼叫中心无法进行用户评价,呼叫中心的评价流程呼入的时候能接收到DTMF按键音,呼出的时候接收不到DTMF按键音。

抓包如下:

从ivr日志和平台抓取的包上看,流程本身处理没有问题,主要是呼出平台没接收到DTMF,检查配置主要是平台和T4的DTMF传输模式不一致导致的,修改之后问题解。

2、数据库异常可能导致无法进入IVR流程。

【案例2】

现象:坐席外呼正常,外线呼入有时无法呼入流程。

1、内部拨打路由点号码3000,也会出现无法进入IVR流程的现象,查看IVR日志,如下图:

2、呼叫流程如下图:
联系客户反应该业务数据库已停用,流程删掉数据库和变量模块呼入业务恢复正常。

外呼无法呼入流程的原因定位为:业务数据库无法连接导致IVR号码资源没有释放掉,从而有时能够进入流程,连续拨打就出现无法进入流程的现象。

使用命令isql testMSSQL sa 数据库密码 -v测试是否正确连接到sqlserver)。

总结:在遇到呼叫中心IVR流程异常的情况下,可以通过相关问题查看日志定位,特别是有业务数据库连接的情况时,一定要测试数据库连接是否正常,以排除数据库对业务流程的影响。